ГлавнаяБанкиУРАЛСИБ, дополнительный офис Отделение в г. Белебей, банкомат

База знаний контакт-центра

База знаний – специальный ресурс, который заполняется сотрудниками контакт-центра и служит для формализации часто задаваемых вопросов со стороны клиентов.


База данных содержит как прямые сведения об услугах, так и много косвенной контекстной информации, позволяющей операторам вести полноценное информационное обслуживание входящих вызовов.

Хранящиеся в ней знания являются привычным ресурсом для крупного контакт-центра, работающего с использованием офисной цифровой АТС. Этот справочный ресурс организуется по принципу wiki. Содержание библиотек доступно операторам, которые могут редактировать и дополнять сведения в разделах.

Доступ к отдельным функциональным хранилищам базы знаний назначается операторам супервизором контакт-центра.
Оператор  в пределах своих полномочий может проводить с ней ряд операций:

  •     редактировать и пополнять базу данных
  •     просматривать тексты изменений перед сохранением их в тематические разделы
  •     вести моментальный поиск необходимой информации
  •     осуществлять тематический поиск по первым буквам ключевых слов
  •     добавлять новые тематические разделы
  •     экспортировать в базу знаний данные из CRM-модулей, базы данных и текстовых файлов.


Любой производитель решений для контакт-центров учитывает возможность формирования хранилища информации о клиентах для потребностей операторов. Единая база данных и активно работающая горячая линия – традиционный способ взаимодействия с клиентами контакт-центра.

Процесс организации и поддержки Avaya Contact Center, например, подразумевает  ведение и обслуживание информационного хранилища контакт-центра, интегрированного с программным обеспечением офисной цифровой АТС.

Используя накопленные данные, можно проводить инструктаж новых операторов. Для этого им обеспечивается доступ к сведениям о стандартных функциях меню и сценариях обслуживания клиентов, принятые данным call-центром. Новый оператор с помощью наглядных подсказок сможет пройти самоинструктаж на рабочем компьютере и, без привлечения помощи опытных операторов, закрепить результаты обучения на практике.

Для полноценного информационного обслуживания клиентов необходимо время от времени пополнять библиотеку данных, актуализовать хранимую в ней информацию и дополнять новые разделы, отражающие новые потребности клиентов. Интеграция с корпоративной CRM-системой актуализирует накопленные сведения, таким образом менеджеры постоянно работают с последней версией данных о конкретном клиенте или партнере.

Дополнительные статьи

Назначение и порядок выпуска банковских сертификатов

Коммерческие банки имеют право выпускать одну из разновидностей срочного депозита – банковский сертификат. Банковские сертификаты могут быть выпущены ...

Экономика Британии погрузилась в рецессию

Экономисты пришли к выводу, что экономика Великобритании погружается в рецессию. По итогам 2012 года было зафиксировано существенное сокращение роста ...

Электронные торги

На сегодняшний день не могут появляться сомнения, что электронные торги проводятся честно. Сговор или недобросовестное проведение торгов исключается, ...

Системы контроля доступа Доминика

В настоящее время системы контроля доступа Доминика – это совокупность аппаратно-программных технических средств для безопасности. Ее называют СКУ...

Московская городская коллегия адвокатов

Консультация юриста бывает востребована в разных ситуациях. Адвокаты Московской городской коллегии оказывают различные юридические услуги гражданам ...

Автоломбард. Кредит под залог автомобиля

Взять ссуду под залог – это воспользоваться услугами автоломбарда.

Новые сообщения форума

Нет сообщений для показа

Последние комментарии

Новости из твиттера

No tweets found.

Статьи о ценных бумагах

Регистрация ООО: от чего зависит стоимость услуги?

Сегодня регистрация ООО как услуга стоит приблизительно триста-четыреста долларов. Цена зависит от того, в каком конкретно банке будет открыт расчет...

Кадровый аутсорсинг: преимущества

Трудовые отношения регулируются законом. За нарушения в области трудовых правоотношений предусмотрены немалые санкции. Вести кадровый учет должен ра...