ГлавнаяБанкиТомское отделение сбербанка России N 8616 (17)

База знаний контакт-центра

База знаний – специальный ресурс, который заполняется сотрудниками контакт-центра и служит для формализации часто задаваемых вопросов со стороны клиентов.


База данных содержит как прямые сведения об услугах, так и много косвенной контекстной информации, позволяющей операторам вести полноценное информационное обслуживание входящих вызовов.

Хранящиеся в ней знания являются привычным ресурсом для крупного контакт-центра, работающего с использованием офисной цифровой АТС. Этот справочный ресурс организуется по принципу wiki. Содержание библиотек доступно операторам, которые могут редактировать и дополнять сведения в разделах.

Доступ к отдельным функциональным хранилищам базы знаний назначается операторам супервизором контакт-центра.
Оператор  в пределах своих полномочий может проводить с ней ряд операций:

  •     редактировать и пополнять базу данных
  •     просматривать тексты изменений перед сохранением их в тематические разделы
  •     вести моментальный поиск необходимой информации
  •     осуществлять тематический поиск по первым буквам ключевых слов
  •     добавлять новые тематические разделы
  •     экспортировать в базу знаний данные из CRM-модулей, базы данных и текстовых файлов.


Любой производитель решений для контакт-центров учитывает возможность формирования хранилища информации о клиентах для потребностей операторов. Единая база данных и активно работающая горячая линия – традиционный способ взаимодействия с клиентами контакт-центра.

Процесс организации и поддержки Avaya Contact Center, например, подразумевает  ведение и обслуживание информационного хранилища контакт-центра, интегрированного с программным обеспечением офисной цифровой АТС.

Используя накопленные данные, можно проводить инструктаж новых операторов. Для этого им обеспечивается доступ к сведениям о стандартных функциях меню и сценариях обслуживания клиентов, принятые данным call-центром. Новый оператор с помощью наглядных подсказок сможет пройти самоинструктаж на рабочем компьютере и, без привлечения помощи опытных операторов, закрепить результаты обучения на практике.

Для полноценного информационного обслуживания клиентов необходимо время от времени пополнять библиотеку данных, актуализовать хранимую в ней информацию и дополнять новые разделы, отражающие новые потребности клиентов. Интеграция с корпоративной CRM-системой актуализирует накопленные сведения, таким образом менеджеры постоянно работают с последней версией данных о конкретном клиенте или партнере.

Дополнительные статьи

Нормативно-правовое регулирование в особых экономических зонах

Особые экономические зоны появились в мире довольно давно. Первые ОЭЗ были созданы в США. Это произошло в тридцатых годах двадцатого века. К настоящем...

Кредиты для малого бизнеса

Для открытия своего малого дела, как правило, не требуется больших средств. Для начинающих предпринимателей в (сбербанке россии) существует кредит ‘’б...

Выбор финансовой компании

Доверительное управление – способ, который в наши дни становится все более и более популярным в качестве получения прибыли от денежных вложений в фи...

Виды национальной экономики

  Национальная экономика являет собой устоявшуюся систему государственного воспроизводства, включающую в себя формы, связи и виды труда общества, кот...

Частные инвесторы

Иногда жизненные обстоятельства складываются для нас таким образом, что обойтись без кредита просто невозможно. Причин может быть множество, как и пов...

Снимаем деньги с webmoney ульяновск садко

Когда есть товар и спрос на таковой, то появляются и деньги, которые должны являться платежным инструментом. С повсеместным распространением Интерне...

Новые сообщения форума

Нет сообщений для показа

Последние комментарии

Новости из твиттера

No tweets found.

Статьи о ценных бумагах

Как начинать свое дело?

К финансовой независимости многие стремятся. Как же достичь столь заветного результата? Первоначально вам необходимо грамотно сформулировать свою бизн...

Есть ли необходимость в автоматизации бизнес-процессов?

Согласитесь, что многими процессами в нашей жизни управляет неотъемлемый риск. Мы рискуем ежедневно (деньгами, здоровьем, хорошим настроением), но при...